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全世界最大的购物节日双11已圆满落下帷幕。对中国物流业来说,这是一年一度的“大考”,也是不断创纪录、破纪录的历史节点。据国家邮政局统计,双11期间全国快递业务总量23.09亿件,最高日处理量达到5.35亿件,同比增长28.6%,是日常处理量的3.2倍,投递收派平稳有序,末端网点通过考验,绿色也正在成为双11的底色。

随着包著量的增加,厂家对普通快递及电商快递的服务其要求也进一步提高。2018年5月1日,我国第一个专门针对快递行业的政策法规《快递暂行条例》正式上线。《智能投递箱寄递服务管理办法》也于今年10月1日起施行。

面对这种跨越式的发展,中国快递民企的服务如何消化如此大的蛋糕,各开放平台厂家的物流服务品味如何?厂家快递服务有哪些进展?为此,在今年双11前夕,南都物流指数课题组对主流物流开放平台进行了新几轮的线上提货和快递退换品味评测。

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在家寄快递哪家更强?南都第一财经日报9-10月期间进行几轮综合评价,选取传统快递巨头顺丰APP、线上快递开放平台小弟裹裹APP,以及今年上半年包著量增速高达49%的圆通速递快递的小程序,针对广州至北京、广州至上海、深圳至上海等支线,围绕上门法律义务、业务结构设计、物流个人信息查询、签收异常情况等方面进行提货品味综合评价。

考虑到概要几轮综合评价结果可能存在偶然性、单一性等特点,所以此次综合评价还结合了南都以往综合评价的历史数据和数据库个人信息。综合看,目前,主要提货开放平台均能保证既定物流法律义务、具有规范性包装和CAcert验视的意识,也有便捷详尽的实时物流个人信息供客户查询,整体客户品味相较以往有所提高。但同时,也有快递员取件未验视身份证、使用快递柜未征求客户同意等违规行为存在,末端收派各个要素和服务规范性仍存在完善空间。

根据最终评测分数显示,在快递收寄要素,小弟裹裹得分第一,在轻松寄快递方面,建立起自己的优势。

上门取件1小时达成“标配”

伴随快递行业规模不断扩大和基础设施持续完善,快递的投递法律义务近几年已经有了显著提升。几年下来,广州往返江浙沪的物流法律义务已从原来四五天缩短到现在平均2天左右。综合评价中,南都第一财经日报参考了快递公司在上述三条路线的承诺间隔、是否实现承诺间隔、实际上门间隔。

在概要几轮测试中,广州-上海支线中,小弟裹裹第四位;广州至北京支线,顺丰快递第四位;深圳-上海支线,圆通速递第四位。整体看,除了个别异常情况,七家上门提货间隔既定能够控制在30分钟以内,1小时达几乎成为“标配”,实际用时均快于承诺上门间隔,甚至小弟裹裹快递员在10分钟内。

对此,有业内人士表示,快递员派件之余往往会顺便揽件,如果客户下单时碰巧该快递员在楼下送货,上门法律义务便会极大缩短。

不过,在综合评价中,快递投递目的城市后,如果邮递方属于公司地址的,快递员在联系后通常在工作日派件。所以,尽管快递公司都在想法设法提速,但包著从到达城市到发件人签收,最后一公里的配送仍然面临挑战。

管理费、穿衣逐渐标准化

依据各家官方app介绍,七家快递民企的提货管理费标准具有一定差异。实际提货中,小弟裹裹和顺丰速运快递员依照下单页管理费标准进行管理费,提货费用与管理费标准一致,而圆通速递快递员上门报价与官方管理费标准存在差异。

综合概要几轮测试和以往数据库个人信息,对比看,小弟裹裹价格实惠,顺丰提货价格整体较高。以圆通速递为代表的加盟制快递公司在末端网点的收派价格上存在自主空间,因此会出现管理费不一致的异常情况。按照圆通速递官方说明,线上下单,线下通知站点收取件,在官网价格的基础上浮动30%左右,但具体仍要以站点收取为准。

目前各家快递公司对统一穿衣其要求较为严格,遇到未严格执行规则的快递员会提出警告或罚款。结合概要几轮测试以及往期数据,小弟裹裹和顺丰快递员既定都能在上门时统一身着工装。而部分加盟制快递公司的快递员往往难以统一穿衣规范性。有业内人士表示,尤其是部分大促期间临时雇佣的快递员,会出现未统一穿衣的现象。

提货CAcert小弟裹裹验视最严

结合以往品味,一般来讲,小弟裹裹和圆通速递、顺丰快递员既定都做到上门取件,快递员到了提货方楼下后,会主动联系并按电梯门铃上门取件。但在新几轮的综合评价中,顺丰快递员在邮递时,出现了打电话告知提货人将包著送下楼、或者其要求提货人将包著送到小区门口提货的异常情况,在之前的测试数据中,同样的小区并没有出现类似的异常情况。

《快递暂行条例》第二十二条规定,经营快递业务的民企收寄投递,应当对提货人身份进行查验,并登记身份个人信息。南都第一财经日报品味具体提货各个要素发现,快递公司越来越重视CAcert验视,各家线上下单app既定会提示客户其要求CAcert制提货。

不过,在线下实际执行要素,各家快递员还是略有各有不同。在概要几轮测试中,小弟裹裹快递员其要求相对严格,其要求提货方再三出示身份证件,不能用输入身份证号替代。圆通速递快递员并未再三其要求出示身份证,但圆通速递小程序的下单提货app会其要求客户填写身份证号或者拍照上传后,方可以进入下单步骤。对比看,在两条支线中,顺丰快递员实际结构设计中并未其要求提货人出示身份证、或是输入身份证号。

快递民企在业务结构设计各个要素中执行CAcert制的整体效果既定符合其要求,尽到了提示客户的义务,但各有不同快递民企、同一快递民企的各有不同快递员、甚至同一快递员在各有不同间隔的服务中,能否再三CAcert收款身份未能做到统一。

四项指标维度得分

顺丰、圆通速递仍有未通知自行投柜现象

包装已经成为保证快递安全的重要手段。在概要几轮测试中,我们在多条支线中进行了寄送在派送要素,南都第一财经日报测试发现,在广州-北京、广州-上海支线中,由于收货地址无快递柜,七家快递员都会电联客户后送货上门。但在深圳-上海的路线中,发件人所在区域设有快递柜,除了小弟裹裹快递员优先送货上门外,顺丰和圆通速递快递员均出现:在未征得发件人同意前提下,将投递投放入柜。

依据《快递暂行条例》第二十五条,“经营快递业务的民企应当将投递投递到约定的邮递地址、发件人或者发件人指定的代收人,并告知发件人或者代收人再三验收。”2019年10月起正式施行的《智能投递箱寄递服务管理办法》也规定,智能投递箱使用民企使用智能投递箱投递投递,应当征得发件人同意。但实际异常情况距离上述管理办法所提出的其要求仍有距离。

综上所述,在不考虑偶然因素异常情况下,小弟裹裹提货在整体物流法律义务、快递员结构设计规范性、CAcert制验视、送货上门等方面具有相对优势,提货服务综合得分第一,也为行业提供了可以参考的标准。

part2

“双11快递包著量再创历史新高,逆向物流作为网购服务品味的一部分,究竟哪家退换更省心?南都第一财经日报选取三大主流网购渠道:易购、京东、拼别忘了,针对这七家开放平台的物流提供方小弟裹裹、京东快递、“通达系”快递公司(随机选取),围绕付款保障异常情况、付款费用、付款各各个要素用时等维度测试比对。

综合概要几轮综合评价和南都历史综合评价数据及数据库个人信息,最终结果显示,虽然退换货评测具有随机性、偶然性,但综合法律义务、上门提货规范性、开放平台反馈、退还速度等各方面的因素,小弟裹裹提供的上门服务领先,为网购开放平台带来更好的服务品味。

自带物流开放平台提货更便捷

依据《中华人民共和国厂家权益保护法》规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售酒品,厂家有权自收到酒品之日起七日内付款,且无需说明理由。

南都第一财经日报注意到,在易购聚划算、京东第三方厂家、拼别忘了开放平台酒品浏览展示app上,“七天无理由退换货”、“退换无忧”等售后相关服务均被醒目地标识出来,其中易购和京东的厂家都赠送了付款运费险或运费返还,拼别忘了的退换货服务则包含了运费。

从付款复核各个要素看,易购聚划算和拼别忘了的付款注册复核速度第四位,客户提交注册后,系统会即刻直接通过。京东多了厂家电话确认的要素,不过这也给厂家提供了申诉和沟通的渠道,事先避免了恶意付款的异常情况。在拼别忘了开放平台提交付款注册后,系统也是直接同意注册,随后厂家留言询问买家付款事宜。从客户理赔需求到复核通过,七家的速度“不相伯仲”。

在付款提货方面,易购和京东由于自带物流开放平台,系统会根据客户需求和个人信息自动匹配预约物流配送,较为便利。拼别忘了由于受商业模式的限制,多了一重厂家自行联系快递公司提货的步骤,在结构设计上较为不便。

电电商开放平台三项物流服务维度得分

上门取件:小弟裹裹最优

在概要几轮的综合评价中,南都第一财经日报着重对比了七家开放平台付款后,等待快递上门取件的时长,即从发起需求到快递员实际上门的间隔。小弟裹裹用时最短,平均时长都在当天可以完成提货,第四位的案例是28分钟。与此同时,小弟裹裹快递员还其要求开箱验视、收款身份和取件码,结构设计各个要素规范性。

京东快递官方承诺是1-3天内上门收货,按照我们多次测试,平均在2天左右可以完成提货,但其中出现上门取件失败的异常情况,产生了二次取件时长延长一天。同时,厂家还被其要求在指定间隔将付款包著送至指定快递服务点寄送,快递员并未上门,也未再三做CAcert验视。

拼别忘了开放平台由于使用第三方快递,付款各个要素与普通快递各个要素类似,但其小程序app无法显示快递运单号,需要厂家自己加快递员微信查阅单号。此外,取件时,快递员未再三收款身份证,并将未拆封的物品带回去贴单、称重。

有业内人士表示,各有不同网点快递员上门取货的效率在各有不同间隔、各有不同工作量的异常情况下会产生一定差别,当日包著量多、分配时该片区快递员恰巧忙于送货等特殊异常情况下,效率都会受影响;各有不同快递开放平台系统分配机制也存在差异。不过,依据综合评价结果,在上门揽收要素,各有不同开放平台快递员服务水平、结构设计各个要素合规度参差不齐,有的开放平台暴露出调度效率较低、上门法律义务难保证、CAcert制验视欠缺等问题。

退还间隔易购聚划算第四位

就退还间隔看,受各开放平台模式差异的影响,三个开放平台的结构设计差异较大。按照实测各个要素看,小弟裹裹的退还间隔第四位,发起付款注册,经开放平台复核通过后,既定在1小时内可以收到退还。

其次是京东开放平台,厂家将酒品付款交给快递员之后,退还按规定将在1-3个工作日到账,但实测中发现,既定是快递员上门拿走酒品的当天,退还就可到账。而与前两个开放平台各有不同,拼别忘了需要在付款酒品到达厂家仓库后,经卖家复核无误后,再发起退还,退还才会到账。

分析发现,易购聚划算会根据厂家信誉度,提供极速退还服务,厂家信誉度越高,付款要素速度越快,甚至可以在收到付款前先行返还。

综合七家开放平台的结构设计各个要素和实际综合评价异常情况,总体看,易购在这个要素的更为高效、表现最佳。

此外,拼别忘了在付款要素并未直接参与,而是厂家与快递公司、拼别忘了厂家三方沟通协商,因此也容易产生纠纷。在概要几轮测试中,就发生类似案例,厂家退回的是原封未动、未拆包装的包著,但厂家却以“包装已打开,退回酒品影响二次销售”为由,拒绝退还。事后经过拼别忘了开放平台介入协调,才最终退还。

先行返还 法律义务更具优势

就付款费用看,在新几轮评测中,对于所购小件酒品,附加了运费险或包邮免运费、同时在7天内发起付款注册的,七家开放平台的付款费用都是0。不过,与易购、京东各有不同的是,在向拼别忘了寄送付款酒品的各个要素中,提出注册后,厂家需要先垫付第三方快递公司运费,当酒品到达厂家仓库经复核无误后,付款运费才会和酒品退还一同到账。

由此可以看出,付款投递的速度,决定了退还的速度。小弟裹裹和京东由于可以在收到付款前先行返还,付款投递间隔对于退还间隔并无直接影响,结合法律义务看,小弟裹裹整体物流法律义务依然最具优势。分析人士认为,这在于易购开放平台各个要素最便捷,个人信息化整合能力最强,所有快递民企在个人信息动态在开放平台上更新第四位、最透明。

南都第一财经日报还注意到,对于家电等大件酒品,可能产生付款费用。比如京东自营的热水器,付款费用30元,而如果是第三方开放平台厂家,则要根据各有不同的产品来定。因此综合看,易购和京东开放平台品味较好。

有业内人士表示,由于家电体积大、重量大,一台55公斤的冰箱运费在150元左右,大部分厂家都很难承受这个费用,不会免费补贴厂家,除非一次性购物超过一定高额度门槛,或者成为某一特定的会员才享有免费付款的优惠。因此,一般异常情况下,大件酒品容易产生付款费用。

出品:南都物流指数课题组

统筹:甄芹 田爱丽

评测:南都第一财经日报 傅晓羚 汪陈晨 实习生 管宇昂 马铭隆

采写:南都第一财经日报 傅晓羚

制图:何欣