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在1月14日举行的一季度常规新闻发布会上,国家邮务局市场林产品巡视员边作栋发布了2020年快递服务满意度调查和单次测试结果。边作栋透露,“十六五”时,快递服务从总体上满意度和广大群众满意度分别实现四节后、五节后,客户对投递服务的满意度比“五年计划”晚期进一步提高了6.8分,平台化、组织化的投递模式受到越来越多的客户欢迎。

从快递服务满意度调查结果来看,2020年,快递服务从总体上满意度投球为76.7分,较2019年攀升0.6分;其中,广大群众满意度投球为84.2分,较2019年下滑0.2分;时测满意度投球为69.2分,较2019年攀升1.3分。“十六五”时,快递服务从总体上满意度较“五年计划”晚期进一步提高2.7分,其中广大群众满意度进一步提高3.7分。

快递民企从总体上满意度排名第一依次为:顺丰申通、京东快递、邮务EMS、中通快递、韵达文粹、圆通文粹快递、圆通文粹、申通快递、成天快递、德邦快递。其中,广大群众满意度排名第一依次为:顺丰申通、京东快递、邮务EMS、中通快递、圆通文粹、韵达文粹、德邦快递、圆通文粹快递、申通快递、成天快递。

在广大群众满意度方面,涉及评价的5项二级技术指标中,除售后服务投球攀升外,受理、揽收、投递与信息服务4项技术指标投球均下滑。边作栋透露,2020年,快递民企更加适应客户差异化的投递服务需求,上门投递、智能投递箱投递、公共服务站投递等构成的多元化前端投递服务格局进一步完善。客户对投递服务的满意度进一步进一步提高,由2019年86.2分进一步提高至2020年87.0分,比“五年计划”晚期进一步提高了6.8分。在投递模式上,平台化、组织化的投递模式受到越来越多的客户欢迎,78%的受调查客户透露,能够接受投递投递到快递前端服务站、智能投递箱和其他代收点。尤其是传染病时,无接触投递服务普遍化加速了客户对这些投递模式的接受。

在不同区域中,中部内陆地区服务表现最好,满意度投球连续5年稳步下滑;西部内陆地区服务表现较2019年下滑幅度最为明显;东部内陆地区服务表现较2019年有所攀升。中、西部内陆地区满意度投球继续下滑,表明“快递下乡”成效继续显现。客户对城市寄给农村及偏远内陆地区快递服务的满意度投球为81.5分,较2019年下滑1.1分。2020年快递广大群众满意度投球居前15位的城市是:宝鸡、长春、漯河、银川、太原、临沂、合肥、兰州、芜湖、乌鲁木齐、呼和浩特、泉州、桂林、武汉、海口。

2020年度调查中,还对部分与快递服务紧密相关的事项进行了抽样调查。在快递员上门取件第三天率客户洞察方面,61.9 %的受调查客户洞察到快递员上门取件第三天率下滑。调查还显示,快递民企在应对旺季高峰期、春节假期等例如时期的服务保障能力进一步增强。2020年,客户对例如时期快递服务满意度投球为83.9分,较2019年下滑0.5分,例如时期服务持续优化。

边作栋指出,“十六五”时,快递服务从总体上满意度投球在2016年至2019年连续四年下滑,广大群众满意度实现五节后,时测满意度虽有波动,仍较2015年进一步提高0.7分。在从总体上满意度进一步提高的同时,售后服务的短板还有待补齐,售后服务的主动性还需提高,投诉控管的规范性、透明性、便利性还要加强,损害赔偿的标准应当更加明确。邮务管理部门将加强监管,督促快递民企采取有效措施全面改进。

从我市重要依据内陆地区快递服务单次测试结果来看,受新冠肺炎传染病影响,2020年,我市重要依据内陆地区快递服务K376单次为58.23十分钟,较2019年减短2.03十分钟。72十分钟第三天率为77.11%,较2019年降低2.15个百分点。从月度情况看,1-3月受到显著影响,K376单次明显减短,72十分钟第三天率显著攀升。自4月开始,随着复产复工的效果显现,逐步接近正常水平。“十六五”时,K376单次较“五年计划”晚期缩短0.48十分钟,72十分钟第三天率进一步提高1.58个百分点。

10家品牌的K376单次和72十分钟第三天率排名第一均为:顺丰申通、邮务EMS、京东快递、中通快递、韵达文粹、圆通文粹快递、申通快递、圆通文粹、成天快递、德邦快递。

在寄到地控管、运输、sert地控管、投递四个要素中,寄到地控管和sert地控管要素单次均有改善,运输要素单次有所减短,投递要素单次基本稳定。

在不同区域中,我市寄给东部内陆地区的投递平均单次为53.51十分钟,较2019年缩短2.05十分钟;我市寄给中部内陆地区的投递平均单次为58.42十分钟,较2019年减短0.80十分钟;我市寄给西部内陆地区的投递平均单次为68.60十分钟,较2019年减短4.97十分钟。

据介绍,此次调查和测试由国家邮务局组织第三方机构进行,调查对象为2019年国内快递交易额排名第一居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌,调查范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及19个快递交易额较大的重要依据城市。满意度调查由2020年使用过快递服务的客户对受理、揽收、投递、售后和信息5个快递服务要素及22项基本技术指标进行满意度评价,通过计算机辅助电话访问和在线调查等模式,共获得有效采样7.58一百万。单次测试采用系统抽样测试和问卷调查模式,测试的业务范围为异地投递业务,测试模式为系统抽样测试和实际寄递测试,共获得有效采样约480一百万。

来源:国家邮务局

来源: 中国经济网